ビジネスメールで謝罪をする時に必要な、ふたつの要素とは？

ビジネスにおいて、自分から発生するミスは許されないことです。
短期的にはお客様に迷惑をかけることになりますし、長期的には信頼度が下がる原因にもつながります。

とは言っても、あなたも人間である以上、いつでも完璧に仕事ができるとは限りません。
様々な事情が重なり、結果として謝罪の必要に迫られたことはあるはずです。

ビジネスにおける謝罪は、本来ならば先方に訪問して行うもの

誰かに対して謝罪をする際、最もていねいで正式な方法は直接訪問して口頭で行う形です。
不祥事を起こした企業が記者会見を開いて「申し訳ありませんでした」と頭を下げるシーンが、本来のあり方だと考えてください。

なのですが

• お客様が遠方なので、すぐに出向くことができない
• すでに口頭で謝罪を行ったが、さらに追加してメールでも謝りたい

といった場合には、文書でお詫びの気持ちを伝える必要が出ます。

ここで言う「文書」とは、最近ではほぼメールです。

そこで、今回は「会って謝罪する」の補完としてメールでの謝罪について考えていきます。

ビジネスメールで行う謝罪には、書くべきことがふたつある

ビジネスの場面で謝罪の気持ちをメールを使って伝える際には

• 何についてお詫びをするのか
• このミスに対して、今後どのような方法でカバーするのか

この2点が必要です。

逆に言えば、くどくどとした言い訳やお客様の不備を指摘するなど、この2つの要素以外の内容は不要と言えます。

メールでの謝罪は、「何について謝るのか？」を明確にする

ミスを出してしまった際にありがちなことは、「何についての謝罪なのかが不明瞭である」という現象です。

焦ってメールを書くなど、いつもと違う状況に置かれたために冷静ではないのが主な原因となります。
まずは落ち着いて謝罪の気持ちと起きたことについての経緯を、適切な言葉遣いで先方に伝えましょう。

また、ビジネスにおけるメールでは単語ひとつにも慎重にならなければいけません。

メールはデジタルデータとして証拠が残るので、誤解の生じないよう明確な表現を使うことが肝要です。
謝る対象や範囲の線引きがあいまいな場合、時にはあなたに原因がない不具合まで責任を負わされるケースもありえます。

メールで謝罪を行う際は「何について申し訳ないのか」を明らかにすることが、あなたの身を守ることにつながります。
過不足のないよう、事実のみを書くことに終始するのが上手に謝罪メールを書くポイントです。

「この後どうする」があって始めて、謝罪は完結する

ビジネスとは一瞬で終わるものではなく、長期にわたって継続するという性質があります。
なので「謝って、それで終わり」というわけにはいきません。

メールでお詫びの気持ちを伝えた後は、「今後、このように致します」というその後の行動が必要不可欠です。

たとえば

• 今回、引き起こしたミスに対して、どのような方法でカバーするのか
• 二度と同じことを繰り返さない、ミスの再発防止策

といった内容が、こちらに当てはまります。

謝罪の言葉を書く部分と同様に、あなたのできることをハッキリと率直に書くといいでしょう。

具体的な例については、こちらをご覧ください。

まとめ

ビジネスの場面では、何事にも適切なタイミングがあります。
そうと分かってはいても「謝罪」という気の重たいことを行うのは、どうしても後回しにしてしまいがちです。

だからこそ、ビジネスシーンで送る謝罪のメールは「早く送信する」と決めましょう。

その理由は、お客様はこのミスから発生する影響を一刻も早く小さくすることを望んでいるからであり、その答えを知っているあなたからの連絡を待っているから。
逆の立場になった時のことを考えれば、納得していただけるはずです。

必要以上に恐れていても、あなたのミスから起きた事態は悪くなる一方です。
できるだけ早い段階で、シンプルに短めなもので十分なのでまずは謝罪のメールを。
詳細な経緯が必要な際は、別途改めてメールで説明するとよいでしょう。

「でも、メールは苦手だし…」

そういう方には事務代行、秘書代行という方法があります。
どのような内容を書けばいいかの大まかな指示さえあれば、後はビジネスマナーに則した文面を作成して代理で送信することができます。

メールの問題でお困りの方は、ぜひ一度、事務代行、秘書代行までご相談ください。